PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA OJEK ONLINE GO-JEK

Abstract

Abstract

Nowadays, Jakartans have several options of online motorcycle transportation services with interesting offers to choose to supports their activity. The clash of online motorcycle transportation services is increasing drastically. The effect of this competition is, a good quality service has become the factor of customers’ loyalty. Go-Jek’s customers who rate Go-Jek’s service as a good quality service are the one who likely to be the most loyal customers, and unsurprisingly customers who rate it as a bad quality service are not the loyal customers. This research is made to shows the effect of service quality to the loyalty of the Go-Jek’s customers. This research use the non-experimental quantitative method with incidental sampling type of non-probability sampling. The sample of this research are 385 Go-Jek’s customers who settled in South Jakarta. Service Quality measuring instrument with 70 valid items and reliability point of 0,962. Customer loyalty measuring instrument with 43 valid items and realibility point of 0,946. The research obtains result of sig. 0,000 (p < 0,05) and R square equal to 0,374, which means there is a positive effect of service quality to the loyalty of Go-Jek’s customers, the amount achieve 37,4%. Categorization result shows there are more customers in the low loyalty category (54,5%). Crosstab result also shows the relation of customer’s loyalty with gender, age, membership time and service guarantee.

Keywords: service quality, customer loyalty, Users Go-Jek.

Abstrak

Masyarakat Jakarta kini dihadapkan pada beberapa pilihan ojek online dengan penawaran yang menarik dalam mendukung aktivitasnya.Persaingan ojek online yang semakin marak menyebabkan kualitas pelayanan terbaik menjadi salah satu faktor pembentuk loyalitas pelanggan.Pelanggan Go-Jek yang menilai kualitas pelayanan Go-Jek memuaskan memiliki loyalitas lebih tinggi sedangkan pelanggan Go-Jek yang menilai kualitas pelayanan tidak memuaskan memiliki loyalitas yang rendah.Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ojek online Go-Jek. Rancangan penelitian ini adalah kuantitatif non-eksperimental, dengan teknik pengambilan sampel non-probability sampling berjenis insidental sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah 385 pengguna Go-Jek yang beraktifitas di Jakarta Selatan.Alat ukur kualitas pelayanan dengan 70 item valid dan nilai reliabilitas 0,962, sedangkan alat ukur loyalitas pelanggan dengan 43 item valid dan nilai reliabilitas 0,946.  Hasil penelitian memperoleh nilai sig. 0,000 (p < 0,05) dengan nilai R Square 0,374 artinya terdapat pengaruh positif secara signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ojek online Go-Jek, dengan pengaruh sebesar 37,4%. Hasil kategorisasi menunjukkan lebih banyak pelanggan Go-Jek yang berada pada kategori loyalitas rendah (54,5%). Hasil crosstab juga menunjukkan adanya hubungan loyalitas pelanggan dengan jenis kelamin, usia, lama menggunakan layanan dan jaminan dari layanan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, pengguna go-jek.